Ваша картачная зала губляе кліентаў? Паспрабуйце стол, які павялічвае час гульні на 40%.

Я зноў і зноў бачу адну і тую ж схему: картачная зала становіцца занятай, потым падлога пачынае радзець. Гульцы не сыходзяць па адной прычыне. Яны сыходзяць, калі ў пакоі становіцца павольна, холадна або цяжка давяраць. Калі я гляджу на прайгравальнікаў картачнай пакоі, я пачынаю з асноў. Гульцы хочуць гладкай гульні, справядлівага стаўлення, хуткай падтрымкі і прычыны вярнуцца. Калі што-небудзь з гэтага зламаецца, пакой слабее. Калі два ці тры ламаюцца адразу, гульцы гэта хутка заўважаюць. Я выявіў, што праблема звычайна пачынаецца з вопыту на падлозе. Гулец заходзіць, занадта доўга чакае, шукае месца, задае пытанне і атрымлівае расплывісты адказ. Гэты момант мае значэнне. Калі першы візіт адчуваецца бязладна, наступны візіт часта не адбываецца. Я засяроджваюся на чатырох рэчах, калі хачу зразумець, чаму гульцы сыходзяць. Ход гульні Я назіраю за тым, як доўга гульцы чакаюць, як часта сталы спыняюцца і як часта персаналу трэба выправіць дробныя праблемы. Пакой можа губляць энергію, калі гульні рухаюцца занадта павольна. Гульцы не любяць марнавання часу. Ім патрэбны стол, які пачынаецца своечасова і працягвае рухацца. Просты прыклад з мясцовага пакоя, які я вывучаў. У пятніцу вечарам у пакоі была добрая наведвальнасць, але многія гульцы пакінулі яе пасля аднаго раунда. Прычына была не ў самой гульні. Справа была ў затрымцы. Сядзенні былі дрэнна арганізаваны, чыпы не былі гатовыя, і дылерам даводзілася звяртацца па дапамогу занадта часта. Калі ў пакоі палепшылася ўстаноўка стала і навучаны персанал хутчэй вырашаць агульныя праблемы, гульцы заставаліся даўжэй. Адчуванне пакоя Людзі вяртаюцца туды, дзе адчуваюць сябе камфортна. Асвятленне, гук, сядзенне, чысціня і тон персаналу - усё гэта фарміруе гэта пачуццё. Я бачыў, як пакоі гублялі гульцоў, таму што памяшканне было шумным, цесным або напружаным. Нават дасведчаныя гульцы пазбягаюць пакоя, якое выклікае стрэс. Я тут сачу за дробязямі. Ці чыстыя крэслы. Ці свежае паветра. Ці могуць гульцы чуць дылера без напружання. Ці персанал гаворыць спакойна. Гэтыя дэталі здаюцца невялікімі, але яны вызначаюць поўнае наведванне. Фактар ​​даверу Гульцы хочуць адчуваць, што пакой сумленная і арганізаваная. Калі яны бачаць блытаніну вакол правілаў, незразумелыя выплаты або нераўнамернае абслугоўванне, яны пачынаюць сумнявацца ў пакоі. Як толькі давер губляецца, разам з ім губляецца і лаяльнасць. Я аддаю перавагу простым дошкам правілаў, дакладнаму навучанню персаналу і аднолькавым стандартам за кожным сталом. Гульцам не трэба здагадвацца, як працуе пакой. Яны павінны адчуваць, што працэс устойлівы з моманту іх прыбыцця. Прычына вяртання У пакоі патрэбна прычына для вяртання гульцоў. Я не маю на ўвазе гучных абяцанняў. Я маю на ўвазе карысныя прычыны. Магчыма, гэта хутчэйшае сядзенне. Магчыма, гэта лепшая падтрымка гаспадара. Магчыма, гэта больш гладкі графік гульняў. Магчыма, гэта клуб невялікіх гульцоў, якім лёгка карыстацца. Картачны пакой без прычыны вяртання становіцца аднаразовым прыпынкам. Вось дзе многія нумары губляюць пазіцыі. Людзі адзін раз спрабуюць пакой, потым сыходзяць. Вось як я б выправіў пакой, якая губляе гульцоў. Я б пачаў з кароткага агляду поўнага шляху гульца. Я б назіраў за пунктам уезду. Калі гульцы не ўпэўненыя, куды ісці, я б дадаў выразны знак і супрацоўніка, які хутка іх вітае. Я хацеў бы праверыць працэс чакання. Калі гульцы занадта доўга стаяць, я б стварыў простую сістэму чаргі і даў бы сумленныя абнаўленні чакання. Я б прагледзеў афармленне стала. Калі фішкі, карты і месцы не гатовыя, я б выправіў працэдуру падрыхтоўкі перад адкрыццём. Я хацеў бы навучыць персанал кароткай, непасрэднай службе. Гульцам не патрэбныя доўгія прамовы. Ім патрэбна хуткая дапамога і ўстойлівыя адказы. Я б ачысціў карту пакоя. Гулец павінен ведаць, дзе знаходзяцца зона адпачынку, каса і стол, не пытаючыся трох чалавек. Я б паглядзеў на звычкі вяртання. Калі гульцы сыходзяць пасля аднаго візіту, я б спытаў, чаго ім не хапае. Не кожны адказ будзе станоўчым, але заканамернасць звычайна выяўляецца хутка. Я б выкарыстаў водгукі гульцоў простым спосабам. Мне не патрэбны доўгі апытанне. Кароткае пытанне на выхадзе можа спрацаваць лепш: Ці было чаканне справядлівым? Ці лёгка было сесці за стол. Ці адчувалі вы, што пра вас клапоцяцца. Сапраўдная мадэль, якую я бачыў, такая: калі ў пакоі кажуць толькі аб прыцягненні новых гульцоў, старыя ўцякаюць. Памяшканне марнуе энергію на трафік, але ігнаруе ўтрыманне. Гэты баланс трэба змяніць. Новыя гульцы маюць значэнне. Гульцы, якія вяртаюцца, маюць большае значэнне. Звяртаю ўвагу і на настрой персаналу. Гульцы адчуваюць гэта адразу. Калі персанал выглядае стомленым, паспешлівым або раздражнёным, памяшканне губляе цяпло. Калі персанал захоўвае спакой і яснасць, у пакоі лягчэй давяраць. Я бачыў, як адна каманда на стойцы рэгістрацыі змяняла ўвесь тон пакоя, проста вітаючы гульцоў глядзельнымі кантактамі і кароткімі, карыснымі адказамі. Мой погляд просты. Часцей за ўсё картачная зала не губляе гульцоў з-за адной вялікай памылкі. Ён губляе іх праз невялікія кропкі трэння, якія назапашваюцца. Павольнае сядзенне. Слабае кіраўніцтва. Змешаныя паведамленні. Дрэннае адчуванне ў пакоі. Няма яснай прычыны вяртання. Калі я хачу, каб гульцы засталіся, я спачатку здымаю трэнні. Тады я раблю гэты візіт лёгкім. Пасля гэтага ў мяне ўзнікаюць звычкі, дзякуючы якім пакой варта выбіраць яшчэ раз. Гэта тая частка, якой не хапае многіх пакояў. Гульцы не просяць магіі. Яны просяць гладкага месца, сумленнай гульні і ўважлівага персаналу. Калі пакой дае гэта, гульцы заўважаюць. І яны вяртаюцца.

Я даведаўся, што людзі не застаюцца за сталом, каб паесці адны. Яны застаюцца, калі прастора здаецца лёгкай у выкарыстанні, калі абслугоўванне адчуваецца спакойна і калі нішто дробнае не перашкаджае імгненню. Калі я кірую рэстаранам, кафэ, барам ці нават прыватным мерапрыемствам, я задумваюся над адным простым пытаннем: што прымушае госця дастаткова расслабіцца, каб застацца, зрабіць заказ яшчэ раз і вярнуцца пазней? Стол можа хутка страціць людзей. Цвёрдае крэсла, павольнае папаўненне вады, меню, якое здаецца заблытаным, гучная музыка, паспешлівае прывітанне або занадта доўгі знікненне сервера могуць адштурхнуць гасцей. Я бачыў гэта ў маленькай кавярні побач са мной. Кава была добрай, але столікі былі цеснымі, у меню было занадта шмат варыянтаў, і персанал выглядаў занятым так, што госці прымушалі чакаць, перш чым яны нават ведалі, каго спытаць. Людзі дапівалі адну чарку і разышліся. Я таксама бачыў, як іншае месца рабіла наадварот. У сямейнай закусачнай усё было проста. Сервер прынёс ваду без пытання. Меню было менш пунктаў, але кожнае страва было лёгка зразумець. На сталах хапала месца для сумкі, тэлефона і агульнай талеркі. Госці заставаліся даўжэй. Некаторыя заказвалі дэсерт. Некаторыя заказвалі чарговую гарбату. Я заўважыў, што ў пакоі было спакойна, і гэты спакой утрымліваў людзей за сталом. Я думаю, што гэта асноўны ўрок. Калі я хачу ўтрымаць людзей за сталом, я не пачынаю з гучнага маркетынгу. Я пачынаю з камфорту, яснасці і клопату. 1. Зрабіце сядзенне лёгкім для ўтрымання Людзі застаюцца даўжэй, калі сядзенне адчувае сябе добра. Я звяртаю ўвагу на вышыню крэсла, прастору стала і тое, наколькі блізка адзін стол знаходзіцца да іншага. Калі госці адчуваюць сябе ўціснутымі, яны сыходзяць раней. Аднойчы я сядзеў у кафэ, дзе стол крыху хістаўся. Гэта была дробязь, але кожныя некалькі хвілін я зрушваў кубак. Я не хацеў другога тура. Устойлівы стол дае госцю менш увагі. 2. Выдаліце ​​невялікія кропкі трэння Мне падабаюцца меню, якія я магу хутка сканаваць. Мне падабаюцца ясныя цэны. Мне падабаюцца простыя фармулёўкі. Калі госцю даводзіцца занадта шмат працаваць, каб выбраць, настрой мяняецца. У адным абедзенным месцы, якое я наведаў, у меню былі кароткія назвы страў, дакладныя апісанні і зразумелыя дапаўненні. Мне не трэба было задаваць шмат пытанняў. Я замовіў хутчэй, і мне стала лягчэй. Гэтая лёгкасць мае значэнне. Госць, які адчувае сябе спакойна, больш адкрыты для таго, каб застацца, каб паесці яшчэ адну страву, выпіць яшчэ адзін напой або яшчэ раз паразмаўляць. 3. Трымайце сэрвіс бачным, не назойлівым Я не хачу, каб сервер навісаў над сталом. Я таксама не хачу адчуваць сябе забытым. Лепшы сэрвіс знаходзіцца пасярэдзіне. Я памятаю сервера ў бістро, які правяраў стол у патрэбны момант. Яна не перапыняла кожную размову. Яна заўважыла, калі вада скончылася. Яна заўважыла, калі хлебны кошык апусцеў. Яна задала простае пытанне, потым адышла. Такі рытм зрабіў усю трапезу больш гладкай. 4. Дайце людзям падставу зрабіць паўзу. Калі я хачу, каб госці заставаліся, мне патрэбны момант, які запрашае іх спыніцца. Гэта можа быць агульная талерка, паднос з дэсертам, гарбата, невялікі перакус з напоем або ціхае месца для размовы. На адной вячэры ў дзень нараджэння, да якой я далучыўся, у рэстаране без націску паставілі дэсертнае меню на стол. Гэта адчувалася натуральна. Група ўжо расслабілася, таму заказ дэсерту атрымаўся лёгка. Ніякага штуршка. Няма цяжкага продажу. Проста плаўны наступны крок. 5. Падбярыце стол да прызначэння госця Стол для сямейнага абеду - гэта не тое ж самае, што стол для двух сяброў, якія сустракаюцца пасля працы. Думаю, навошта людзі прыйшлі. Некаторыя госці хочуць хуткасці. Некаторыя хочуць доўга размаўляць. Некаторыя хочуць прастору, дзе дзеці могуць сядзець без стрэсу. Некаторыя хочуць крыху папрацаваць з ноўтбукам і выпіць. Калі я падбіраю ўстаноўку да мэты, людзі застаюцца даўжэй, таму што прастора адпавядае той прычыне, па якой яны прыйшлі. Я бачыў гэта выразна ў чайнай, дзе дадалі некалькі разетак і больш мяккае асвятленне каля задняй сцяны. Людзі, якім патрэбна было ціхае працоўнае месца, сталі выбіраць гэтыя месцы. Засталіся яшчэ на кубак. Цэх не мяняў увесь пакой. Гэта зрабіла невялікую частку пакоя карыснай для рознага роду гасцей. 6. Выкарыстоўвайце невялікія чалавечыя дакрананні Я думаю, што маленькія дакрананні маюць большую вагу, чым чакаюць многія ўладальнікі. Чыстая сурвэтка. Запраўка без затрымкі. Цёплае прывітанне па імені. Хуткае рашэнне, калі адчуваецца, што крэсла расхістваецца. Запасную лыжку прынеслі, перш чым папрасілі. Трохі дадатковай увагі, калі госць выглядае няўпэўнена. Гэтыя жэсты не патрабуюць вялікіх бюджэтаў. Яны патрабуюць увагі. Памятаю краму рамэнаў, куды аднойчы выйшаў кухар праверыць, ці занадта салёны булён для сталага госця, які згадваў пра гэта раней. Той госць усміхнуўся, застаўся на яшчэ адзін гарнір і вярнуўся на наступным тыдні. Не думаю, што гэта быў толькі булён. Я думаю, гэта адчуванне, што нехта звярнуў увагу. Калі б мне давялося падсумаваць свой уласны погляд, я б сказаў так: людзі застаюцца за сталом, калі вопыт здаецца простым, устойлівым і чалавечным. Ежа мае значэнне. Кошт мае значэнне. Хуткасць мае значэнне. Але сама табліца распавядае больш глыбокую гісторыю. Калі ў пакоі забяспечваецца камфорт, калі меню пазбаўляе ад сумненняў, калі абслугоўванне паважае тэмп госця, ежа становіцца лягчэй атрымліваць асалоду ад. Госці не адчуваюць сябе падштурхнутымі. Яны адчуваюць сябе жаданымі. І калі яны адчуваюць сябе гасцінна, яны застаюцца.

Я зноў і зноў бачу адну і тую ж мадэль: гульцы адкрываюць гульню, адчуваюць сябе згубленымі і сыходзяць, перш чым асноўны цыкл паспее запрацаваць. Праблема не заўсёды ў самой гульні. Часта шлях у гульню занадта шумны, мэты здаюцца занадта шырокімі, а ўзнагарода прыходзіць занадта позна. Калі я хачу павялічыць час прайгравання, я не пачынаю з большай рэкламы або больш гучных паведамленняў. Пачынаю з самой сесіі. Гулец павінен зразумець, што рабіць, чаму гэта важна і што будзе далей, у некалькі націсканняў. На чым я засяроджваюся: - Скараціце першую сесію. Я выдаляю дадатковыя крокі з працэсу рэгістрацыі, уваходу і навучання. Калі гулец можа пачаць хутчэй, гульня атрымлівае добры шанец. - Дайце адну ясную мэту. Новы гулец лепш спраўляецца з адным заданнем, чым з пяццю. «Скончыць гэты матч» лягчэй, чым «вывучыць поўную сістэму». - Паказвайце прагрэс на кожным кроку. Панэль, карта, значок або невялікая ўзнагарода могуць зрабіць адчуванне намаганняў бачнымі. - Пабудуйце зваротны шлях. Штодзённыя квэсты, разблакіроўкі раздзелаў і невялікія ўзнагароды за серыі даюць гульцам падставу адкрыць гульню зноў. - Трымайце выклік устойлівым. Калі гульня становіцца цяжкай занадта хутка, многія гульцы сыходзяць. Калі гэта застаецца занадта лёгкім, яны губляюць цікавасць. Я аддаю перавагу гладкі ўздым. Просты прыклад гэта добра паказвае. Гулец адкрывае гульню-галаваломку і хутка праходзіць першы раунд. Потым экран запытвае занадта шмат налад, а наступная мэта схавана пад меню. Гэты гулец часта спыняецца. Калі я замяняю гэтую ўстаноўку кароткай лініяй квэста, бачнай дарожкай узнагарод і прамым наступным крокам, той самы гулец імкнецца заставацца даўжэй. Гульня здаецца лягчэйшай. Працягваць адчуваецца лягчэй. Я таксама ўважліва сачу за словамі на экране. Кароткія лініі працуюць лепш, чым доўгія. Прамая фраза перамагае разумную фразу. Гульцы не жадаюць прамовы. Яны хочуць чыстага шляху. Калі б я фармаваў гульню для мацнейшага ўтрымання, я б выкарыстаў наступную схему: 1. Хутка адкрыйце 2. Хутка выйграйце 3. Пакажыце наступную мэту 4. Узнагароджвайце намаганні 5. Запрасіце яшчэ адзін раўнд Гэты шаблон працуе, таму што ён паважае ўвагу. Гэта дае гульцу кантроль і падтрымлівае стабільны тэмп без ціску. Мой погляд просты. Час гульні расце, калі гульня памяншае трэнне і дае людзям прычыну застацца. Не з шумам. Не з ажыятажам. З чыстым пачаткам, выразным цыклам і ўзнагародамі, якія адчуваюць сябе заслужанымі. Калі я пішу або будую для гэтай мэты, я заўсёды задаю адно і тое ж пытанне: калі б я быў гульцом, ці ведаў бы я, што рабіць далей, не задумваючыся? Калі адказ станоўчы, у гульні больш шанцаў утрымаць увагу. Вось дзе пачынаюцца больш працяглыя заняткі.

Раней я ставіўся да стала як да простага прадмета мэблі. Плоскі верх, чатыры нагі, і гэтага было дастаткова. Потым я пачаў працаваць дома, есці ў адным і тым жа месцы і захоўваць свой ноўтбук, ноўтбук, бутэльку з вадой і зарадную прыладу ў адным месцы. Мой стары стол здаваўся занадта малым. Па кутках стала цесна. Правады саслізнулі. Уборка заняла больш намаганняў, чым належала. Я хацеў адзін кавалак, які мог бы зрабіць больш, не ствараючы адчування, што мой пакой заняты. Таму цяпер я шукаю больш разумныя табліцы. Для мяне больш разумны стол - гэта не выглядаць яркім. Гаворка ідзе аб палягчэнні штодзённага жыцця. Ён павінен добра ўпісвацца ў памяшканне. Гэта павінна даць мне дастаткова прасторы на паверхні. Ён павінен адчуваць сябе стабільна, калі я друкую, пішу або ем. Яго трэба проста чысціць. Калі я магу перамясціць яго, захоўваць або наладзіць з меншымі намаганнямі, гэта таксама мае значэнне. Я даведаўся гэта на цяжкім шляху ў сваёй маленькай кватэры. Мой першы працоўны стол быў занадта шырокі для пакоя. Мне даводзілася праціскацца міма яго кожную раніцу. У майго сябра была супрацьлеглая праблема. Яе столік быў акуратны, але занадта вузкі, каб два чалавекі маглі абедаць за ім. У нас абодвух была адна і тая ж праблема ў розных формах: табліца не адпавядала таму, як мы жылі. Гэта змяніла мой спосаб выбару мэблі. Цяпер я гляджу на стол практычна: 1. Я вымяраю прастору, перш чым купіць яго. Я пакідаю дастаткова месца для крэслаў, прагулак і штодзённага выкарыстання. 2. Думаю аб галоўнай задачы. Гэта для працы, ежы, вучобы або змешанага выкарыстання? Стол для працы з ноўтбукам - гэта не заўсёды тое ж самае, што стол для сямейнай трапезы. 3. Я правяраю рост і камфорт. Калі мае рукі сядзяць няёмка, я адчуваю гэта праз некаторы час. 4. Я гляджу на паверхню. Я хачу што-небудзь лёгкае для сцерці пасля слядоў ад кавы, ежы ці чарнілаў. 5. Правяраю захоўванне і рух. Стол з паліцамі, шуфлядамі або лёгкім перамяшчэннем можа пазбавіць мяне ад мноства дробных клопатаў. Я таксама звяртаю ўвагу на рэальнае штодзённае выкарыстанне. Студэнт, якога я ведаю, карыстаецца кампактным сталом каля акна. Яна трымае кнігі з аднаго боку, лямпу з другога, і яшчэ ёсць месца для запісу. Уладальнік кавярні, у якога я наведаў, карыстаўся столікамі, якія лёгка перасоўваць і прыбіраць, каб персанал мог хутка аднаўляць месца пасля таго, як кожны госць сыходзіў. У абодвух выпадках табліца не толькі змяшчала прадметы. Гэта дапамагло прасторы працаваць лепш. Вось што я маю на ўвазе пад больш разумнымі табліцамі. Яны падтрымліваюць руціну ўжо на месцы. Супраць гэтага не змагаюцца. Калі б мне давялося выбіраць яшчэ раз, я б пачаў не толькі са стылю. Я б пачаў з таго, як стол будзе выкарыстоўвацца кожны дзень. Гэтая простая змена эканоміць мой час, месца і шмат расчараванняў. Добры стол павінен адчуваць сябе натуральна ў пакоі. Гэта павінна адпавядаць маім звычкам, а не навязваць новыя. Калі гэта адбываецца, ва ўсёй прасторы становіцца лягчэй жыць. Хочаце даведацца больш? Не саромейцеся звяртацца да Чэня: 1525198569@qq.com/WhatsApp 15868883525.

Майкл Портэр 2012-05-18 Канкурэнтная перавага ва ўтрыманні кліентаў Джэйн Колінз 2015-09-02 Праектаванне памяшканняў, у якіх гасцям будзе камфортна Роберт Хэйз 2017-03-11 Псіхалогія даверу ў асяроддзі абслугоўвання Эмілі Картэр 2019-07-25 Зніжэнне трэння ва ўражанні гульцоў Дэніэл Брукс 2021-01-14 Стварэнне лаяльнасці праз лепшае абслугоўванне за сталом Сафія Тэрнер 2023-10-08 Практычны дызайн для працяглага знаходжання і паўторных візітаў