Вашы госці не жадаюць сярэдняга ўзроўню - ці не так?

Раней я думаў, што госць жадае толькі чыстага нумара і гладкай рэгістрацыі. Я памыліўся. Чаго хоча большасць гасцей, прасцей, чым гэта, і цяжэй падрабіць. Яны хочуць хуткіх адказаў. Яны хочуць дакладных інструкцый. Яны хочуць, каб пражыванне было лёгкім ад першага паведамлення да апошняй запіскі аб выездзе. Калі гэтага адчування няма, нават добры пакой можа выклікаць расчараванне. Я ўвесь час бачу гэтую мадэль у гасціннасці. Не заўсёды госць скардзіцца на адну вялікую праблему. Часцей бяда прыходзіць з-за дробязяў, якія працягваюць складацца. Павольны адказ. Прапаў ручнік. Слабы сігнал Wi-Fi. Кіраўніцтва па рэгістрацыі, якое здаецца брудным. Адна маленькая шчыліна можа не сапсаваць знаходжання. Звычайна робяць некалькі прабелаў. Я навучыўся звяртаць увагу на гэтыя дэталі. На чым я цяпер засяроджваюся: - Я адказваю раней, чым госць павінен спытаць двойчы. Кароткае, спакойнае паведамленне можа адразу знізіць стрэс. - Я раблю крокі рэгістрацыі простымі. Я пазбягаю доўгіх інструкцый і выкарыстоўваю простыя словы, якім кожны можа прытрымлівацца. - Я размяшчаю асноўныя рэчы там, дзе людзі могуць іх хутка знайсці. Вада, ручнікі, зарадныя прылады, смеццевыя бакі, інфармацыя пра Wi-Fi і мясцовыя кантакты не павінны адчуваць сябе схаванымі. — Я супастаўляю знаходжанне з прычынай паездкі. Дзелавы госць можа клапаціцца пра месца на стале і стабільны інтэрнэт. Сям'і можа спатрэбіцца дадатковы ложак і просты варыянт харчавання. Пара можа захацець цішыні і канфідэнцыяльнасці. — задаю адно прамое пытанне пасля прыезду. «Чаго-небудзь не хапае?» працуе лепш, чым чаканне цішыні і здагадкі. Памятаю адну сям’ю, якая прыехала пасля доўгай затрымкі цягніка. Іх дзіця было стомленым, іх сумкі былі цяжкімі, а бацькі выглядалі стомленымі. Яны не прасілі нічога мудрагелістага. Яны папрасілі вады, коўдры і паесці паблізу, якая не працавала дапазна. Я даў ім гэтыя тры рэчы без затрымкі. На наступную раніцу бацька сказаў мне, што знаходжанне было спакойным і лёгкім. Гэтая лінія засталася са мной. Пакой я не мяняў. Я змяніў вопыт. Гэта тое, што многія госці жадаюць большага. Не раскоша. Не шум. Нядоўгі спіс дадатковых прылад, якія добра выглядаюць на фотаздымках, але не працуюць пры штодзённым выкарыстанні. Яны хочуць догляду, які адчувае сябе натуральна. Ім патрэбна паслуга, якая эканоміць час і сілы. Яны хочуць адчуваць, што хтосьці заўважыў іх патрэбы, перш чым ім прыйшлося іх тлумачыць. Калі я гляджу на водгукі гасцей, зноў і зноў узнікаюць адны і тыя ж словы: - лёгка - чыста - ціха - карысна - хутка - зразумела Гэтыя словы кажуць мне пра многае. Яны паказваюць на найбольш важныя часткі знаходжання. Яны таксама нагадваюць мне, што ўражанні гасцей складаюцца з маленькіх момантаў, а не толькі з вялікіх абяцанняў. Маё ўласнае правіла простае: пазбавіцеся ад трэння, перш чым дадаваць дадатковыя рэчы. Калі госцю трэба шукаць Wi-Fi, здагадвацца, дзе прыпаркавацца, або занадта доўга чакаць дапамогі, знаходжанне пачынае адчуваць сябе цяжкім. Калі шлях вольны, госць расслабляецца хутчэй. Расслаблены госць лепш заўважае рэшту знаходжання. Я таксама шмат думаю пра тон. Паведамленне можа вырашыць праблему і пры гэтым гучаць холадна. Кароткі адказ можа здацца цёплым, калі ён прамы і чалавечны. Я пішу так, як размаўляў бы з чалавекам, які стаіць на стойцы рэгістрацыі з чамаданам у руцэ. Гэтая звычка мяняе ўсё. Калі б я даў адну параду іншаму гаспадару, гэта было б так: не гнайцеся за вытанчанымі дадатковымі паслугамі, перш чым выправіць асноўны паток. Госці ў першую чаргу заўважаюць асновы. Яны заўважаюць, ці зручна карыстацца месцам. Яны заўважаюць, ці прысутнічае гаспадар. Яны заўважаюць, ці дробныя праблемы вырашаюцца без драмы. Калі гэтыя часткі працуюць добра, знаходжанне адчуваецца мацней без неабходнасці вялікага шоу. Я бачыў, як госці вярталіся па простай прычыне: яны адчувалі клопат. Гэта пачуццё не гучнае. Для гэтага не патрэбна вычварная мова. Гэта выяўляецца ў хуткім адказе, выразнай нататцы, чыстым памяшканні і дробным учынку, ад якога стомленаму чалавеку лягчэй дыхаць. Гэта тая частка, на якой я працягваю будаваць. Госці хочуць большага, так. Яны хочуць больш клопату, больш яснасці і больш лёгкасці. Калі я даю ім гэта, мне не трэба казаць шмат іншага.

Раней я думаў, што "дастаткова добра". Нізкая цана выглядала бяспечнай. Хуткае абяцанне выглядала лёгкім. Адшліфаваная падача выглядала пераканаўча. Потым я ўвесь час бачыў тую ж праблему: вынік быў сярэднім, працэс адчуваўся брудным, і мне ўсё роўна прыйшлося марнаваць лішнюю энергію, каб выправіць тое, што павінна было быць зроблена добра з самага пачатку. Таму я перастаў гнацца за сярэднім. Я пачаў з таго, што глядзеў на сапраўдную болевую кропку, а не на павярхоўную прапанову. Маё пытанне змянілася з "Як гэта танна?" да "Якую праблему я спрабую вырашыць?" Гэты невялікі зрух дапамог мне пазбегнуць вялікай колькасці марнавання намаганняў. Калі я хацеў атрымаць лепшыя вынікі, мне патрэбны быў дакладны план, выразная камунікацыя і праца, якая адпавядала маім патрэбам. Я не хацеў мудрагелістых слоў. Я хацеў нешта, чым мог бы карыстацца, давяраць і тлумачыць іншым без блытаніны. Я таксама навучыўся правяраць дэталі, якія большасць людзей прапускае. Я паглядзеў на працэс абслугоўвання, стыль адказу, прыклады працы і тое, як каманда апрацоўвала пытанні. Калі адказы былі расплывістыя, я ўспрыняў гэта як папярэджанне. Калі працэс быў простым і сумленным, я надаваў больш увагі. Рэальны прыклад застаўся са мной: уладальнік малога бізнэсу, з якім я сустрэўся, змяніў пастаўшчыкоў пасля некалькіх месяцаў нестабільнай дастаўкі. У наступны раз яна выбрала не самы танны варыянт. Яна абрала той, які даваў дакладныя адказы на яе пытанні, прытрымліваўся таго ж стандарту кожны тыдзень і дапамагаў ёй пазбегнуць паўторных праблем. Яе стрэс знізіўся, і яе працай стала лягчэй кіраваць. Мой уласны шлях просты. Я вызначаю патрэбу. Я параўноўваю працэс, а не толькі абяцанне. Я шукаю выразнай камунікацыі. Я выбіраю варыянт, які адпавядае мэты, а не той, які гучыць гучней. Такі падыход пазбаўляе мяне ад шкадавання. Калі вы хочаце атрымаць лепшыя вынікі, я думаю, што мэта не ў тым, каб знайсці найбольшую прэтэнзію. Мэта складаецца ў тым, каб знайсці правільны варыянт. Сярэдняе часта здаецца бяспечным на пачатку, потым каштуе больш часу, намаганняў і ўпушчаных шанцаў. Я навучыўся прапускаць гэты шлях. Я выбіраю той, які робіць маю працу больш чыстай, мае рашэнні лягчэй, а мой наступны крок больш зразумелым.

Калі я пішу асабісты тэкст, я не пачынаю з назвы прадукту. Я пачынаю з чалавека, які гэта чытае. Я пытаюся ў сябе, што іх хвалюе, чаго яны хочуць і што прымушае іх спыняцца, перш чым націснуць. Гэты невялікі зрух змяняе ўсё. Большасць людзей не жадаюць чытаць прапанову. Яны хочуць адчуваць сябе заўважанымі. Я заўважаў гэта шмат разоў. Радок накшталт «Наш сэрвіс хуткі і надзейны» гучыць проста. Радок накшталт «Я ведаю, што ты стаміўся чакаць адказаў, калі табе зараз патрэбна дапамога», здаецца блізкім да рэальнага жыцця. Здаецца, нехта размаўляе з імі, а не з імі. Мне падабаецца пісаць проста і прама. Я выкарыстоўваю кароткія словы. Я выкарыстоўваю кароткія сказы, калі сэнс мае вагу. Я таксама дазваляю аднаму больш доўгаму сказу несці больш поўную думку, калі хачу, каб рытм быў натуральным. Гэтая сумесь дапамагае копіі дыхаць. Калі я будую асабістае паведамленне, я пачынаю з адной выразнай болевай кропкі. Калі я пішу для брэнда па догляду за скурай, я не кажу: «Мы прапануем перадавыя рашэнні». Я мог бы напісаць: «Раней перад працай я хаваў скуру пад моцным макіяжам, таму што не хацеў, каб людзі задавалі пытанні». Такая лінія адчыняе дзверы. Гэта адчуваецца сумленна. Гэта гучыць як рэальны чалавек, які распавядае рэальную гісторыю. Калі я пішу для мясцовага кафэ, я магу сказаць: «Я часта хачу ціхае месца, дзе я магу піць каву і адказваць на паведамленні без шуму вакол сябе». Гэта лепш, чым адразу пералічваць пункты меню. Там людзі могуць сябе ўявіць. Я таксама выкарыстоўваю дэталі з паўсядзённага жыцця. Напружаная раніца. Прапушчаны адказ. Доўгая чарга. Абмежаваны бюджэт. Стомлены твар у люстэрку. Гэтыя дробныя дэталі маюць значэнне, таму што яны адпавядаюць дню чытача. Яны ствараюць адчуванне, што копія жыве. Адна рэч, якую я пазбягаю, - гэта занадта старацца здацца разумнай. Разумныя радкі могуць здавацца халоднымі. Цёплыя лініі звычайна працуюць лепш. Я лепш напішу: «Вам патрэбна нешта, што зэканоміць вашу энергію», чым кідацца за мудрагелістай фразай, якую ніхто не памятае. Выразнае пісьмо стварае давер. Я таксама звяртаю ўвагу на тое, як людзі шукаюць. Я выкарыстоўваю словы, якія б яны выкарыстоўвалі ў Google. Калі хтосьці шукае «ідэі лёгкага прыгатавання ежы для працы», я не хаваю гэтую фразу за вычварнымі выразамі. Я стаўлю яго там, дзе ён падыходзіць. Я трымаю тэкст карысным. Адказваю на пытанне рана. Гэта дапамагае і чытачу, і старонцы. Прыходзіць на розум невялікі прыклад. Аднойчы я працаваў над мэтавай старонкай службы ўборкі дома. У першай версіі гаварылася пра «прэміум-пакеты ачысткі». Гэта гучала вытанчана, але нікому не гаварыла. Я перапісаў адкрыццё з простай думкі: «Я ведаю, як цяжка вярнуцца дадому пасля доўгага дня і пры гэтым сутыкнуцца з брудным пакоем». Адказ палепшыўся, таму што паведамленне адчувалася чалавечным. Прапанова засталася ранейшай. Голас змяніўся. Я пішу лепшую копію, калі ўяўляю аднаго чалавека, які сядзіць насупраць мяне. Не натоўп. Адзін чалавек. Магчыма, яны стаміліся. Магчыма, яны не ўпэўненыя. Магчыма, яны хочуць простага адказу. Калі я пішу гэтаму чалавеку, паведамленне становіцца больш зразумелым і цяплейшым адначасова. Маё правіла простае: гавары як чалавек, вырашай сапраўдную праблему і няхай тэкст будзе лёгка сканаваць. Вось як я раблю кантэнт асабістым. Гэта таксама тое, як я прымушаю чытачоў пераходзіць ад аднаго радка да наступнага, не прымушаючы іх.

Я бачыў тую ж праблему шмат разоў. Людзі трапляюць на старонку, чытаюць некалькі радкоў, потым сыходзяць. Старонка можа выглядаць акуратна. Прадукт можа быць добрым. Прапанова можа быць нават справядлівай. Тым не менш, наведвальнік не адчувае прычын заставацца. На гэтым я засяроджваю сваю працу. Я спрабую ператварыць наведвальнікаў у прыхільнікаў, робячы старонку зразумелай, карыснай і чалавечнай. Я пачынаю з болевага пункту. Большасць наведвальнікаў не прыходзяць з даверам. Прыходзяць з пытаннямі. Што гэта? Ці магу я давяраць гэтаму? Ці дапаможа мне гэта? Ці варта гэта маёй увагі? Калі старонка не можа хутка адказаць на гэтыя пытанні, візіт заканчваецца раней. Я раблю сваё паведамленне простым. Я кажу адной патрэбе, а не пяці. Першыя радкі пішу як сапраўдную размову. Я не стараюся здавацца разумным. Я стараюся гучаць карысна. Напрыклад, невялікая пякарня можа напісаць: «Я хачу свежы хлеб, які, здаецца, варты паездкі». Гэты радок кажа пра рэальную патрэбу. Крама па догляду за скурай можа напісаць: «Я хачу прадукты, якія падыходзяць маёй скуры без здагадак». Гэты радок здаецца больш блізкім да штодзённага жыцця. Людзі рэагуюць на словы, якія гучаць як іх уласныя думкі. Я таксама падтрымліваю макет у чысціні. Кароткія радкі. Адкрытая прастора. Лёгкае чытанне. Адна ідэя на абзац. Перапоўненая старонка прымушае чытача працаваць занадта цяжка. Спакойная старонка дапамагае воку рухацца. Затым я будую давер простымі доказамі. Я не выкарыстоўваю вялікія прэтэнзіі. Я выкарыстоўваю простыя факты, выразныя фатаграфіі, нататкі кліентаў і рэальныя выпадкі выкарыстання. Мясцовая кавярня можа паказаць напой, кубак, прылавак крамы і кароткую запіску ад пакупніка. Бізнэс па абслугоўванні дома можа паказаць фатаграфіі да і пасля, кароткі спіс паслуг і адзін дакладны кантактны шлях. Гэтыя дэталі дапамагаюць больш, чым доўгая хвала. Мне падабаецца весці чытача крок за крокам. - Назавіце праблему - Пакажыце вынік, які яны хочуць - Растлумачце шлях простымі словамі - Дайце адно дакладнае наступнае дзеянне. Гэты паток здаецца натуральным. Гэта зніжае сумненні. Гэта падтрымлівае рух старонкі. Я таксама назіраю за намерам пошуку. Калі нехта знаходзіць старонку праз Google, ён звычайна хоча атрымаць прамы адказ. Калі старонка адпавядае запыту, наведвальнік застаецца даўжэй. Калі старонка адыходзіць ад пошуку, яны сыходзяць. Таму я трымаюся тэмы. Адна старонка павінна вырашаць адну галоўную патрэбу. Адзін артыкул павінен падтрымліваць адну выразную ідэю. Паведамленне ў блогу на тэму «як абраць красоўкі» не павінна ператварацца ў доўгую размову ў краме. Гэта павінна дапамагчы чытачу зрабіць выбар. Спасылка на прадукт можа прыйсці пазней. Я таксама думаю пра наступны крок. Вентылятар з'яўляецца не адразу. Фанат прыходзіць пасля маленькіх добрых момантаў. Старонка адказвае на пытанне. Брэнд адчувае сябе сумленным. Наступны клік здаецца бяспечным. Парадак здаецца гладкім. Так расце давер. Я бачыў гэты ўзор на мясцовай старонцы тавараў для хатніх жывёл. На старой старонцы было шмат элементаў, але не было дакладнага шляху. Людзі паглядзелі, потым пайшлі. Новая старонка пачыналася з аднаго радка пра звычайныя клопаты аб харчаванні хатніх жывёл. Ён паказаў выразныя катэгорыі. Ён выкарыстоўваў кароткія нататкі для кожнага элемента. Ён дадаў простае поле "спытаць нас". Карыстацца старонкай стала лягчэй. Людзі задавалі больш пытанняў, і больш з іх вярталася пазней. Гэта частка, якую многія прапускаюць. Наведвальнік не становіцца прыхільнікам толькі дзякуючы прыемнай прапанове. Наведвальнік становіцца фанатам, калі вопыт адчувае сябе лёгкім, сумленным і карысным. Я ўвесь час задаю сабе тры пытанні, калі пішу: ці гаворыць гэта пра рэальную патрэбу? Ці лёгка гэта чытаць? Гэта дае наступны крок без ціску? Калі адказ станоўчы, у старонкі больш шанцаў запрацаваць. Я таксама трымаю свой голас устойлівым. Я выкарыстоўваю той жа час праз твор. Я пазбягаю доўгіх заблытаных прапаноў. Я таксама выкарыстоўваю некаторыя кароткія. Такое спалучэнне здаецца больш блізкім да таго, як людзі размаўляюць. Калі я хачу, каб старонка заваявала давер, я пішу як чалавек, які дапамагае чалавеку. Не як машына. Не так, як ліст продажаў. Гэты просты зрух змяняе ўвесь вынік. Ператварыце наведвальнікаў у фанатаў, каб яны адчувалі сябе заўважанымі. Адкажыце на пытанне, з якім яны прыйшлі. Прыбярыце лішні шум. Пакажыце сапраўдныя доказы. Асцярожна накіроўвайце наступны крок. Гэта метад, якому я больш за ўсё давяраю. Мы рады вашым запытам: 1525198569@qq.com/WhatsApp 15868883525.

Lemon, Kendra N. and Verhoef, Peter C. 2016 Customer Experience Management in Hospitality and Service Krug, Steve 2014 Don't Make Me Think Revisited Godin, Seth 2018 This Is Marketing Pulizzi, Joe 2015 Эпічны маркетынг кантэнту Kotler, Philip, Kartajaya, Hermawan і Setiawan, Iwan 2017 Marketing 4 0 Ries, Эл і Траўт, Джэк 2001. Пастаноўка бітвы за ваш розум